榕皮办〔2010〕92号
威尼斯vnsc01下发
威尼斯vnsc01开展以
“方便、周到、安全、满意”为主题
的优质服务活动实施方案的通知
院各有关科室：
根据《福州市卫生局关于印发全市医疗机构开展以开展以“方便、周到、安全、满意”为主题的优质服务活动实施方案的通知》（榕卫监〔2010〕7号）要求，我院制定了《威尼斯vnsc01开展以“方便、周到、安全、满意”为主题的优质服务活动实施方案》，现印发给你们，请各科室结合实际，认真组织实施。
二○一○年五月二十一日
威尼斯vnsc01
开展以“方便、周到、安全、满意”
为主题的优质服务活动实施方案
为深化医药卫生体制改革工作，贯彻落实2010年全市卫生工作会议和2010年全市纪检监察暨纠风工作会议的部署，在我院开展以“方便、周到、安全、满意”为主题的优质服务活动，特制定本实施方案。
一、统一思想认识，增强开展优质服务活动的重要性和紧迫性
全院开展以“方便、周到、安全、满意”为主题的优质服务活动是践行全心全意为人民健康服务的本质要求；是贯彻落实医改各项工作，确保公立医院公益性的重要内容；是贯彻落实胡锦涛总书记春节期间视察福建时重要讲话精神的重要举措；也是加强医院管理，重塑医务人员形象，改善医疗服务质量，提高医疗服务能力，满足不同层次病人的医疗需求，惠及广大病人的有力措施。我院医务人员要从落实胡锦涛总书记春节期间视察福建时重要讲话精神、深化医药卫生体制改革和维护广大人民群众健康权益的高度，充分认识开展优质服务活动的重要意义，坚持以人为本和“以病人为中心”的服务理念，进一步提升医院管理水平，加强内涵建设，不断改善服务态度，规范医疗收费，改进服务流程，提高工作效率，确保医疗安全，努力提高群众满意度。
二、开展优质服务活动的工作目标
用2年的时间，通过开展“方便、周到、安全、满意”为主题的优质服务活动，使病人感受到医院服务的改善，感受到医务人员良好的职业道德素养，感受到医疗质量和医疗护理服务的提高。在社会树立我院全心全意为人民服务的良好形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进医患关系更加和谐。通过医务人员的努力，提高病人和社会各界人士对我院服务的满意度，促进医药卫生体制改革惠民、利民总体目标的实现。
三、开展优质服务活动的重点内容
要以提高群众满意度为开展优质服务活动的出发点和落脚点，要以满足社会需求为目标，将有效缓解群众看病难作为开展优质服务活动的创新点和突破点。立足我院实际，创新工作方法，推出便民惠民措施和优化服务流程，着重抓好以下十个方面工作：
（一）门诊工作方面
1、积极开展预约诊疗服务。根据今年全市卫生系统纪检监察暨纠风工作会议的精神，进一步完善和扩大预约诊疗服务，逐步扩大到全部门诊医生和各种检查检验，减少门诊病人等候时间。
2、实行主要科室全年开放门诊制度。主要科室要根据门诊病人就诊情况，实行全年开放门诊制度。
3、开展延时门诊、简易门诊和夜诊服务。要根据门诊病人的数量弹性安排门诊时间，延长门诊挂号诊疗时间，开展延时门诊，针对简单的复诊病人开设简易门诊服务。根据门诊病人的就诊情况，相关科室开放夜诊。可通过会诊中心的模式，为病人提供多学科、多专业的综合诊疗服务，减少病人排队、挂号、候诊次数和时间。
4、推行门急诊卡“一卡通”。对持有银行结算功能医保卡的病人，我院不再向病人出售本院门诊就诊卡。
（二）入、出院手续方面
1、要积极为病人提供及时、便捷的出、入院服务，要做到行动不便的病人在办理入院手续后有专人将病人送到病房；办理出院手续后也有专人送出病房。
2、要提前做好病人出院结算准备工作，做到病人办理出院手续及时结算。工作日、节假日都应当及时为病人办理结算手续；出院结算金额要准确、无误，钱帐相符；病区要积极创造条件为病人提供预约出院结算服务，病人出院结算等候时间不超过10分钟，尽量缩短病人出院结算等候时间。
（三）检查结果互认方面
要按照有关规定及时向病人出具检查报告。对不能当时出具检查报告的检查项目，可采取通过电话、网络查询和手机短信等方式告知病人，也可以为病人提供邮寄检查报告等服务。在提供检查结果查询服务时，要确保信息的准确性，尊重病人隐私权。
（四）改进护理工作方面
要切实转变“重专业、轻基础、重技术、轻服务”的观念，夯实基础护理，丰富服务内涵，提高护理质量。要向病人和社会公开包括为病人实施的病情观察、治疗和护理措施、康复和健康指导等分级护理的服务内涵、服务项目。要建立和落实基础护理责任制，加强对临床护理工作特别是对基础护理服务的质量评估和检查。要简化护理文件书写，临床护士每天书写护理文书时间原则上不超过60分钟，让护士有更多的时间和精力为病人提供直接护理服务，增强护患沟通。积极争创“优质护理服务示范病房”和评选“优秀护理服务先进个人活动”。
（五）确保医疗安全方面
继续开展医疗质量万里行活动，认真落实医疗质量和医疗安全13项核心制度、临床诊疗与护理技术规范和常规。要按照要求认真开展临床路径和单病种收费管理试点工作，规范医疗服务行为。加强药事管理，严格执行《中国国家处方集》，落实处方点评制度，促进临床合理用药。加强安全生产责任制落实，促进医疗机构加强医疗安全管理，规范医疗服务和收费行为，保障医疗质量和医疗安全。
（六）改善服务态度方面
医务人员要仪表端庄、挂牌上岗，态度和蔼热情、使用文明用语，严格执行“首诊负责制”和“首问负责制”，无生、冷、顶、推、拖现象发生。贯彻执行《医院投诉管理办法》，持续推进院务公开工作，及时、妥善处理投诉。为病人提供就诊咨询、导诊等各项便民服务。要做到挂号、划价、收费、取药、采血、检查检验等窗口科室数量和布局合理，实行动态作息时间，提高工作效率，及时分流病人。贯彻落实医务人员医德考评制度和医师定期考核制度，建立激励和奖惩制度。
（七）改善就医环境方面
完善后勤服务设施，做到各种服务标识规范、清楚、醒目。在诊室、处置室等场所增设屏障，充分尊重病人隐私权。就医环境舒适、温馨，盥洗室（卫生间）设施完好、清洁。院食堂为病人提供营养膳食，满足病人需要。
（八）落实廉洁行医方面
继续加强医务人员职业道德教育，严格遵守卫生行业“八条纪律”，不准接受“红包”、回扣，开展创建“无红包医院”活动。要因病施治，不准开大处方、重复检查，增加病人负担。
（九）构建和谐医患关系方面
院警务室和医患纠纷调解室（投诉室），要及时化解医患纠纷；要按照要求参加医疗责任保险；医疗质量明显提高，医患纠纷明显减少。
（十）深入开展“志愿者服务在医院”活动
要积极主动争取有关部门的支持，充分动员社会力量，为社会搭建向病人奉献爱心的平台，使病人既能得到安全、有效、便捷的医疗服务，又能获得社会各界的关爱和帮助，促进医患和谐。同时，组织医务人员以志愿者的身份深入社区和农村，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到医疗机构改善服务的实效。
四、开展优质服务活动的实施步骤
（一）准备启动阶段（2010年4月30日前）
根据实际情况，制定本实施方案和落实各项工作的措施，进行责任分解。召开动员大会，做好宣传发动工作，调动广大医护员工的积极性，使其主动参与到活动中来。
（二）组织实施阶段（2010年5月－11月）
按照有关文件要求，创新工作方法，积极推进优质服务活动，落实各项惠民便民措施，宣传和推广其他单位好的做法和经验。
（三）总结考评阶段（2010年12月～2011年1月）
要在2010年11月底对本单位开展优质服务活动情况进行阶段性总结。2010年医院的总体满意度要比2009年有所提高。
五、加强组织领导，狠抓落实，务求实效
开展以“方便、周到、安全、满意”为主题的优质服务活动涉及院各科室，有些是长期影响医院提高满意度和医德医风建设的顽症，需要从人、财、物各方面加大投入，工作难度很大。必须切实加强领导，精心组织，创新思路，攻坚克难，务求实效，认真做到以下五点：
（一）加强领导，落实责任。要认真落实经中央纪委批准的卫生系统各单位党风廉政建设责任制分工意见，行政主要领导是这次优质服务活动的第一责任人。成立以院长为组长，医院领导班子其他领导和职能科室负责同志参加的领导小组，下设办公室，确定工作人员具体抓，分管领导根据分工直接抓。相关科室要积极协助，主动配合，从而形成工作的合力，确保本《实施方案》确定的各项工作任务落到实处，取得成效。
（二）分解任务，落实措施。要在做好调研分析、规划指导，积极探索创新的基础上，结合实际，制定科室的《实施办法》，有计划、有重点地推进各项优质服务的措施，探索建立长效机制。在服务功能、服务形式和服务对象等方面实施分类管理，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断提升医疗服务水平。严格落实责任制，要把优质服务活动各项任务逐项进行细化量化，做到责任具体、分解明晰、时限明确、考核科学、追究严格。
（三）加强宣传，营造氛围。要召开专门会议进行思想动员和部署，要运用多种形式，进一步加强医德医风教育，广泛宣传开展优质服务活动的主要任务和采取的措施，使全体医务人员的思想认识统一到卫生局的部署上来，提高自觉性和主动性。要编印开展优质服务活动简报，及时宣传报道有关科室好的做法和好人好事，推动全院优质服务活动健康开展。要通过新闻媒体和院务公开栏向社会公开承诺医疗机构采取的各项惠民便民措施，提高病人和社会的认知度，自觉接受社会群众的监督。要加强与新闻媒体的联系，及时报道开展优质服务活动进展情况和取得的成效，营造良好的活动氛围。
（四）统筹协调，做好保障。要统筹协调医疗资源，适当增加工作人员，科学调配人力资源，充实临床一线队伍，充分满足临床工作需要。进一步完善激励机制，实行同工同酬，营造良好工作环境，要加快医院信息化建设步伐，为改善医疗服务提供基本保障，让人民群众切实感受到医疗服务的巨大改善。
（五）加强督查，确保实效。加强对院内开展优质服务活动的监督，并贯穿于活动的全过程。要把开展优质服务活动与深化医院管理年活动、医疗质量万里行活动、民主评议卫生政风行风活动、医院评价等活动紧密结合起来，做到一起部署、一起落实、一起检查、一起考核。采取各种形式认真听取各方意见，制定整改措施并抓好落实。
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